您的位置：首页 >花语百科 > 正文
关于情人节针对投诉的处理方式
2023-02-20 01:01:35
总的来说，今年情人节很大一部分的花店面对被投诉订单处理得还是很妥当，也很及时。例如：深圳大自然，北京北斗，这些花店今年情人节就没有一张被投诉的订单，这方面他们还是做得很不错，包括前期工作，准备工作，合理的安排订单时间，并整理好每张订单，避免漏单的同时保证每一张订单的质量和效果。这是值得表扬和学习的一件事，毕竟在重大节日中出点差错的情况也是能够理解的，但是面对这些差错，我们要做到尽可能的去避免，防止它们的发生。
如果订单出现了问题，客户投诉便紧接而来，而客户的投诉也是客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。客户投诉是节日经常遇到的问题，因此，如何有效的处理客户投诉有着重要的意义。什么是投诉？什么是投诉的原伪？什么又是投诉的本质呢？ 投诉的定义：消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。处理客户投诉必须要掌握方法，无论受到责难或是批评都应该虚心受教，诚心对待，即使是严厉的责备也是如此，绝对要避免的就是与顾客发生争吵，或者推卸责任。
在处理投诉这件事上，不得不提杭州一家花店，情人节派他的订单不仅一个都没有完成派送，还理直气壮的推卸责任，像这样的花店，没有信誉和效率，谁还敢合作呢？下面我们就说说面对客户的投诉要做到以下几点：
1、 接到投诉的时候，首先应该说谢谢，大多数人不会对客户的抱怨表示谢意，但是优秀的处理方法就是像接到一份礼物那样真诚的表示谢意，同时，说谢谢的时候要注意自己的身体语言。
2、 解释为什么要感谢客户的投诉。单纯的说谢谢，会让人觉得不真实，当告诉他们，他们的投诉会方便以后的改进时，顾客会感觉到诚意。
3、 对发生的错误表示道歉，无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，都需要道歉。负责处理客户投诉的人必须要及时平复客户的情绪，要先解决心情再解决事情，心平气静才能做出适当的解释，才能更好的解决问题。
4、 表现对出现问题的高度关心，承诺立即着手处理该问题。
5、 紧接上一步，为立即着手解决问题，还需要询问客户必要的信息。尽管客户已经在前面提出了问题，但是仍然需要从职业的绝度再问一些问题确认情况。此外，还有问客户，如何才可以满足他的要求，或者提出自己准备这样做他是否满意。
6、 解决问题要快速，按照自己说的去做，紧急的感觉会令客户心理有所平衡，舒缓他们的情绪，此外，还有跟进，检查客户是否满意，并感谢他们的投诉，公司可以避免今后发生类似的事情。
7、 避免以后出现同样的错误，要让公司上下知道这个问题，并从系统上解决它，要真正找到问题的根源，把客户的投诉当作是改进的礼物，要在分享礼物的同时使礼物发挥其最大的效果。
8、记录好投诉号码后，首先把号码进行记录在表格里，写好投诉时间；紧接着就在平台里进行查询此号码，再把该号码相关的信息记录下来；最后拿起电话拨打了投诉客户的电话号码。面对顾客投诉，处理者首先要有自己的立场和想法，在与客户沟通的时候要注意自己的态度和语言，那么投诉就不再是投诉，是顾客送给公司改进的礼物。用微笑对待投诉，用诚恳的态度对待客户，使得在工作中取得较好的成绩。
投诉的实质其可分为：
1、表面现象：客户对产品或服务的不满与责怪；
2、本质现象：客户对企业的期待度、需求度和信赖度不高，或说达到不到客户所需的。与此同时也充分体现出企业的弱点所在。客户投诉的主要原因也就是因为服务达方法不正确和产品品质不良。
处理投诉的忌违：
1、立刻与客户摆道理
2、急于得出结论
3、一味的道歉
4、告诉客户：“这是常有的事”
5、言行不一，缺乏诚意
6、吹毛求疵，责难客户
处理投诉的小建议：
1、表歉意常用语，如：
（1）造成您的困扰了，真是对不起！
（2）对不起，您可以不可以再说详细一点呢？
（3）惹您生气了，真是对不起！
（4）您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉
2、投诉处理人的心理调节
（1）合理的自我宣泄；
（2）转移注意力；
（3）排除“前功尽弃”心理
（4）学会倾诉
（5）多从事有益于身心健康的活动
（6）处理投诉人之间多沟通
（7）提高成就感
以上是一些处理客户投诉的做法和建议。目前在市场竞争这么激烈的情况下，售后服务是非常关键的一步，如何赢得市场，产品的质量、品牌是一方面，服务是另外一方面，都不可忽视。